Durf te vragen en door te vragen

Deze week een mooie training gehad van twee zeer gewaardeerde collega’s over Diensteninnovatie. De kern van de training ging over ‘Hoe kun je gestructureerd komen tot nieuwe diensten waar je klant echt op zit te wachten en dus voor wil betalen?’

Diensteninnovatie

Het model van diensteninnovatie bestaat grofweg uit 7 stappen:

1.     Ambitie en visie: Inzicht in jouw drijfveren, kerncompetenties en belangrijke trends en ontwikkelingen. Waarom diensteninnovatie? Wat wil je ermee bereiken? Welke ideeën voor diensten heb je al? Waar ben jij als bedrijf heel goed in? Welke trends en ontwikkelingen zie je en waar wil je op inspelen? Wat doen jouw concurrenten? Kun jij je (verder) onderscheiden?

2.     Dienstenanalyse: Inzicht in jouw huidige dienstenpakket en –karakter, doelgroepen en machtsverhoudingen. Wat doe jij nu? Gestandaardiseerde of maatwerkdienst? Voor wie? En wat beteken jij daar?

3.     Klantinzicht: inzicht in jouw klantbeeld, klantsysteem en klantcommunicatie. Wat speelt er bij jouw klanten? Wie zijn er allemaal betrokken bij jouw dienst? Wat speelt er echt bij jouw klanten?

4.     Gewenste positie: Inzicht in klantverhoudingen en klantwaarde. Wat wil en kun jij betekenen voor jouw klant(en)? Wat levert dat de klant op?

5.     Belofte: Inzicht in opties, verdienmodel en keuzes. Wat wordt jouw belofte? Op welke manier kun jij deze belofte waarmaken? Hoe ga jij er geld mee verdienen? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw klantinzichten? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw ambities?

6.     Concretisering dienstconcept: inzicht in propositie, prijs en proces. Wat wordt precies jouw dienst? Wat is jouw propositie? Hoe noem jij jouw dienst? Hoe geef jij de kern van jouw propositie weer? Wat vraag jij voor jouw dienst? Wat is de toegevoegde waarde die jij verkoopt? Hoe verloopt jouw dienstenproces? Hoe wordt jouw dienst aangeboden? Waar zitten de kritieke contactmomenten?

7.     Van strategie naar praktijk: inzicht in implementatie en organisatie. Hoe realiseren jullie de dienst? Wat en wie hebben jullie ervoor nodig en hoe komen jullie daaraan? Hoe organiseren jullie de dienst? Zijn jullie daarmee uniek, onderscheidend en niet kopieerbaar (ook door de wijze van organiseren en uitvoeren van de dienst)? Blijf jouw diensten innoveren en verbeteren. Blijf jouw klanten hierbij betrekken.

Een prachtige gestructureerd proces om te komen tot diensteninnovatie.

Weten of denken te weten

De echte crux zit hem in stap 3. Wij mochten tijdens de training stap 3 ook uitvoeren voor een eigen klant. We kregen een vel papier met allerlei aspecten van onze klant: het klantbeeld. Daarin werd gevraagd naar; het profiel (wat doet mijn klant?), drive & ambitie, wat vindt mijn klant belangrijk, om welke redenen kiest deze klant voor mij/mijn bedrijf, waar heeft mijn klant behoefte aan, nieuwe werkvelden, mijn klant & mijn toekomst, overige informatie. Nadat we dit zo goed mogelijk hadden ingevuld kregen we van de trainers rode en groene stickers. De opdracht was om bij alle zaken die wij hadden opgeschreven te stickeren wat wij zeker wisten (groen), omdat de klant dit heeft verteld, en wat we denken (rood). Een prachtige oefening om je te realiseren hoeveel je invult voor de klant, zonder het concreet door middel van vragen te toetsen.

Durf te vragen

Eigenlijk weet ik natuurlijk allang dat ik regelmatig invul in plaats van vraag, maar steeds weer schiet ik in deze valkuil en denk ik dat ik het wel weet. Gelukkig houdt af en toe iemand mij deze spiegel voor en leer ik weer. Dank je wel José en Sandra!
Dus maar meteen afgelopen vrijdag in praktijk geprobeerd te brengen bij een volgend ondernemersgesprek. Ik worstel namelijk met het feit dat ik als innovatieadviseur, -coach, -verleider, in mijn ogen niet veel anders doe dan al die andere geweldige coaches, trainers en adviseurs die zich bezighouden met organisatieontwikkeling en coaching. Ik vroeg daarom de ondernemer: Wat doe ik nu anders? Wat is de waarde daarvan? Wie wil dat hebben? De eerste antwoorden die ik kreeg helpen mij al weer om nog meer in mijn eigen kracht te komen. Met als gevolg een enorme creatieve flow. Er ontstaat langzaam aan een eigen concept om MKB bedrijven te leren hoe zij zelf kunnen transformeren naar Kanjerbedrijven, waar je graag voor wilt werken, als medewerker, als klant, als leverancier; als MENS.

De waarde van spelen, spelen met waarden

Vorige week hadden twee  van mijn collega’s een kennisdeeldag over Organisatie Innovatie georganiseerd voor bijna 40 collega’s. Een mooi initiatief om kennis en ervaringen van verschillende mensen te laten stromen en samen te groeien.

Eerst zelf spelen

Zelf mocht ik twee workshops/trainingen verzorgen over het Model van de Logische Niveaus van Bateson en bewerkt door Robert Dilts, en over ons in-ontwikkeling-zijnde Waardenspel. Ik merkte de dag ervoor bij mijzelf al veel energie en creativiteit om er lekker spelend mee aan de slag te gaan. Geen eenrichtingsverkeer-verhaal, maar samen aan de slag en ontdekken wat de waarde is. Het gevolg was dat ik één dag voor de training nog allerlei materialen heb zitten knutselen om er spelelementen aan toe te voegen. Heel praktisch was ik de kaartjes van het Waardenspel kwijt en om te voorkomen dat we ze gewoon op papier moesten uitdelen, ben ik naar de DHZ-markt gegaan om te kijken wat ik hiervoor kon gebruiken als alternatief. Ik vond houten wigjes om parket zelf te leggen. Op de wigjes heb ik de verschillende waarden (product/dienstwaarden, cultuurwaarden en essentiële waarden) geschreven en zo had ik een bak vol waarden. Lekker freubelen, lekker spelen!

Model van de logische niveaus

De eerste workshop ging over het model van de Logische Niveaus. Misschien wel het krachtigste model dat ik ooit heb geleerd. Ik gebruik het enorm veel om zaken en processen te doorzien en inzichten te krijgen. Het model beschrijft de 6 niveaus waarop wij denken en beslissen: resultaat, gedrag, competenties, waarden, identiteit en spiritualiteit. Als je hierover meer wilt lezen kijk dan eens naar dit stuk van Robert Dilts of lees mijn artikel: Niveaus van leren en implementeren.
Na een korte toelichting heb ik het model op papier uitgedeeld en collega’s aan de slag gezet met een ondernemersvraagstuk waar ze op dit moment mee bezig waren. Door er gewoon mee te gaan spelen zonder al te veel achtergrond informatie, alleen wat kaders en principes, kregen collega’s direct een paar zinvolle inzichten die hen zullen helpen bij hun gesprek met de ondernemer. Tegelijkertijd ontdekten ze de kracht van het model. Met een model spelen is volgens mij effectiever en prettiger, dan het model uit den treuren uitleggen. Deze hele exercitie duurde maar drie kwartier.

Spelen met waarden

De tweede workshop mochten we spelen met waarden. Waarden zorgen voor verbinding in een organisatie, maar worden vaak niet bewust beleefd en besproken.
De waardentool is bedoeld om met ondernemers en hun medewerkers het onbewust bewust en bespreekbaar te maken. Het gaat niet om de woorden zelf, maar vooral om het gesprek erover. Hoe ervaar jij de waarden? Hoe herken jij de waarden? Hoe uit jij de waarden? En wat betekent dat voor jou? Door hier met elkaar over te praten ontstaat meer verbinding en begrip voor elkaar. We hebben de waarden ingedeeld in drie groepen: waarden die vooral iets zeggen over de producten en dienstverlening (bv kwaliteit, professionaliteit, …), waarden die vooral iets zeggen over de onderlinge contacten en communicatie (vertrouwen, openheid, ….) en waarden die vooral iets zeggen over de essentie van de organisatie (rust, liefde, …).
De vorige dag geknutselde waardenblokjes kwamen op tafel en iedereen ging al schuivend en pratend op zoek naar de belangrijkste waarden. Het fysiek schuiven en rammelen met de blokjes zorgde voor een ontspannen en gezellige sfeer, waardoor het gesprek, hoewel over hele belangrijke zaken, vrij luchtig en met veel humor plaatsvond.
Collega’s bleken enthousiast, wat ons stimuleert om de tool nu snel af te maken en beschikbaar te maken voor collega’s en ondernemers die het willen gebruiken.

Spelenderwijs leren

Het was mooi om te ervaren dat spelenderwijs met zaken aan de slag gaan die je nog niet helemaal beheerst ruimte en plezier kan geven. Leren is zo veel leuker en makkelijker. Mijn collega’s hebben spelenderwijs het model van de logische niveaus uitgeprobeerd. En Raymond en ik hebben onze tool-in-ontwikkeling verder kunnen verbeteren en aanscherpen door met collega’s te durven spelen, zonder zelf alle antwoorden al te hebben.

Ruimte om te durven spelen geeft waardenvolle leermomenten!

Van Vast naar Vloeibaar

Waar ik ook kijk, ik zie aan alle kanten de prachtige systemen die wij ooit gebouwd hebben om het leven beter en mooier te maken, piepen en kraken. Of het nu gaat om onze juridische systemen, onze onderwijssystemen, ons politieke systeem of onze economische en bedrijfssystemen. Het is tijd voor andere systemen vanuit andere principes. Dit is nodig om de huidige economische, maatschappelijke en ecologische uitdagingen op een goede manier het hoofd te bieden en te blijven zorgen voor een mooier en beter leven.
Ik ben zeker niet de enige die dat ziet en herkent. Helaas zijn onze systemen zo groot en complex geworden, dat ik, en veel mensen om mij heen, zich machteloos voelen om hier verandering in te brengen. We hebben de systemen zo solide gebouwd, met controles op controles dat we niet meer kunnen ontdekken waar de beweging kan beginnen.

Nieuwe school, nieuwe stroom

Een mooi voorbeeld is De Vallei, de school voor Natuurlijk Leren in Renkum. Een democratische school die op een vernieuwende manier kinderen in de basisschoolleeftijd leert om zich te ontwikkelen tot mensen die klaar zijn voor de maatschappij van de toekomst. Een maatschappij met werkzaamheden dat we nu nog niet kunnen bedenken, met technologie die er nu nog niet is, met uitdagingen die we nu nog niet kennen. We hebben dus kinderen nodig die, naast goed in taal en rekenen, vooral ook creatief en vernieuwend zijn, kunnen combineren, redeneren, maar ook samenwerken aan grote uitdagingen. Als Maaike, de directeur van deze school, haar verhaal uitlegt aan buitenstaanders is eigenlijk iedereen het met haar eens. Ja, dit is één van de nieuwe vormen van onderwijs die wij nodig hebben. Toch lukt het haar maar heel moeilijk om deze school open te houden. Niet omdat de prestaties niet goed zijn: een bovengemiddeld aantal kinderen gaat naar HAVO en VWO en in eerste instantie ook niet vanwege geld. De school vecht tegen de kaders vanuit de onderwijsinspectie, die niet gemaakt zijn voor scholen die vernieuwend onderwijs willen geven. De kaders zijn gericht op het aantal lesuren, het schoolgebouw, de toetsingen (uiteraard vooral op taal en rekenen, en niet op samenwerken en budgetteren bv), het aantal leerlingen, de klassengrootte, het leerlingvolgsysteem, de vakantiespreiding en ga zo maar door. Allemaal SMART-doelstellingen, die scholen uniform proberen te maken, want dat is makkelijker te meten en te controleren. Maar zoals Maaike, van oorsprong bioloog, aangeeft: een ecosysteem overleeft veranderingen van omstandigheden door variëteit en diversiteit. En volgens mij zitten we in een tijd van grote veranderingen van omstandigheden, dus variëteit en diversiteit in opgroeiende en ontwikkelde kinderen is van levensbelang. Het is tijd om de kaders van ons onderwijssysteem meer los te laten om dit te realiseren. Het is tijd voor paradigmashifts, anders durven denken, posruptive change. De vaste kaders moeten weer vloeibaar worden en gaan stromen. Maar waar zit de beweging? Bij de mensen die deze kaders moeten handhaven, de onderwijsinspectie? Dit zijn over het algemeen mensen die niet graag veranderen, dat maakt ze zo goed in hun werk. Bij de politiek? Die ziet het wel, maar geeft aan zich niet te mogen bezighouden met de onderwijskaders. In de Onderwijswetgeving ligt namelijk vast dat de Onderwijsinspectie dit bepaalt. Maar waar zit de beweging dan wel? Maaike weet het even niet meer.
Weet jij waar de beweging zit en wil jij haar komen helpen? Laat het mij weten.

Dit is wat er gebeurt als je vast zit in oude kaders:

Waar zit de beweging?

Het lijkt zo wie zo wel of er weinig in beweging komt. We willen wel veranderen en weten dat het eigenlijk moet, maar we zijn moe, trekken ons terug en zoeken de stilte op. Zijn wij aan het coconen? Ik merk het zelf ook, bijvoorbeeld voor 7 Days of Inspiration, Een waanzinnig mooi initiatief om Nederland weer te inspireren en tot actie te bewegen. Ook in Arnhem doen wij mee met dit initiatief. We hebben een bijzonder fijne groep mensen die al mee doen, en prachtige ideeën, maar het lukt maar moeilijk om tot concrete actie te komen. Het is lastig om in beweging te komen. Hoe komt dat toch? Als ik naar mijzelf kijk herken ik de vermoeidheid. De vermoeidheid van het vechten tegen de angst en onzekerheid, en het vechten tegen de systemen en kaders die zinloos en onrechtvaardig zijn, de vermoeidheid van de vele dingen die ik doe, omdat het zo hoort, omdat ik niet wil toegeven dat ik het eigenlijk niet kan of wil, om aardig gevonden te worden. Ik zet mezelf hiermee enorm vast. Het is tijd om vloeibaar te worden en te gaan stromen, om van daaruit vleugels te krijgen en vlinder te worden. De rups wordt vloeibaar in de cocon en kruipt er als vlinder uit, dank je wel Jan Bommerez, voor deze prachtige metafoor. De beweging zit dus in mijzelf!

Hoe in beweging?

Over het ‘hoe’ moet ik mij misschien niet druk maken. Weten dat ik dit wil is waarschijnlijk voldoende. Het universum zal wel laten zien hoe het dan vorm gaat krijgen.
Ik wil moedig mijn bijdrage leveren om bedrijven en organisaties te leren en te helpen om de transformatie te maken naar werken aan werkelijke toegevoegde waarde voor de omgeving vanuit talenten en krachten van mensen. En daarin spelen kinderen en hun ontwikkeling een hele grote rol, zij zijn de volwassenen van de toekomst. Van vast naar vloeibaar: energie en kracht laten stromen voor een mooiere en betere wereld. Ik wil waardenvol zijn!
Mijn eigen rol daarin is het geven van energie, aandacht en beweging aan deze processen. Mijn kracht is het zien van de toekomst, en het kunnen vertalen daarvan naar inzichten (leren) en acties in het nu (beweging) en dat energie geven. Meestal ben ik moedig, hoewel ik dat soms even kwijt ben (ik ben ook slordig ;o)). En ik wil werken vanuit een aantal principes:

• Wat je aandacht geeft groeit;
• Zie de uitdagingen (niet de problemen), denk in kansen;
• Focus, maar denk niet te veel na over het hoe;
• Zet kleine stapjes in het nu;
• Durf te spelen;
• En ik doe het graag samen!

En deze kreeg ik vrijdag nog even mee: Laat de krampachtigheid rond dat wat je nastreeft los, en dat wat je zoekt zal jou vinden!
De beweging zit in mijzelf!

Welke beweging maak jij?

The power of vulnerability

Misschien wel de mooiste TED-talk van 2010 over de kracht van kwetsbaarheid:

Dreaming over diner

Lucky me. Ik was afgelopen week uitgenodigd voor een Dreaming-over-diner (alleen de titel is al prachtig) door René, samen met nog 3 mooie mensen. Hij had heerlijk gekookt met verrassende gerechten en bijzondere smaakcombinaties. Echt genieten, op zich al een Droom, maar daar bleef het niet bij. Tijdens het diner mochten we alle vijf kaartjes trekken uit het Transformatiespel. Een levensengel, een inzichtkaart, een belemmering en nog een inzichtkaart, vanuit de intentie voor het nieuwe jaar 2011. En hoewel ik allang weet dat je hierbij altijd precies krijgt wat je nodig hebt, was het toch weer bijzonder om te ervaren dat het ook echt zo is. Mijn intentie voor het komende jaar is om dicht bij mijzelf te blijven en te geven vanuit mijn echte kracht. En dit is wat ik kreeg:

Mooi om te ervaren dat ik steeds dezelfde boodschappen krijg: mijn kracht is Moed, mijn gave is Zien, de sleutel tot mijn kracht is Dankbaarheid en mijn opdracht is Delen van mijn inzichten en ervaringen en daarmee anderen inspireren.

Praktische wijsheid

We staan met zijn allen op het grensvlak van een grote shift. Onze oude systemen falen en onze we weten niet goed hoe het verder moet. Een tijd waarin mijn Moed, Zien, Dankbaarheid en Delen goed van pas kunnen komen. Maar volgens Aristoteles hebben we ook collectief iets essentieels nodig: Praktische Wijsheid.
Met praktische wijsheid bedoelt Aristoteles de morele wil om het goede te doen, en de morele vaardigheid om te ontdekken wat het goede is. In de TED-talk van Barry Schwartz, legt hij uit hoe we deze aloude deugd kunnen gebruiken om een weg te vinden door de huidige falende structuren naar een nieuwe manier van samenleven en samenwerken. Volgens Aristoteles is praktische wijsheid ook de weg naar geluk. En dat willen we toch allemaal? Uit studies naar geluk blijken steeds twee aspecten daarin het belangrijkst: liefde en werk. Liefde voor de mensen om je heen en je omgeving, en werk meedoen in werk dat waardenvol en betekenisvol. Willen we dus gelukkig worden, dan hoeven we alleen onze praktische wijsheid te gebruiken in onze relaties (liefde) en in ons werk (werken aan waardenvol en betekenisvolle activiteiten).

Tijd om onze praktische wijsheid dus maar eens af te stoffen en nieuw leven in te blazen. 2011 here we come!