Tagarchief: durftevragen

Durf te vragen en door te vragen

Deze week een mooie training gehad van twee zeer gewaardeerde collega’s over Diensteninnovatie. De kern van de training ging over ‘Hoe kun je gestructureerd komen tot nieuwe diensten waar je klant echt op zit te wachten en dus voor wil betalen?’

Diensteninnovatie

Het model van diensteninnovatie bestaat grofweg uit 7 stappen:

1.     Ambitie en visie: Inzicht in jouw drijfveren, kerncompetenties en belangrijke trends en ontwikkelingen. Waarom diensteninnovatie? Wat wil je ermee bereiken? Welke ideeën voor diensten heb je al? Waar ben jij als bedrijf heel goed in? Welke trends en ontwikkelingen zie je en waar wil je op inspelen? Wat doen jouw concurrenten? Kun jij je (verder) onderscheiden?

2.     Dienstenanalyse: Inzicht in jouw huidige dienstenpakket en –karakter, doelgroepen en machtsverhoudingen. Wat doe jij nu? Gestandaardiseerde of maatwerkdienst? Voor wie? En wat beteken jij daar?

3.     Klantinzicht: inzicht in jouw klantbeeld, klantsysteem en klantcommunicatie. Wat speelt er bij jouw klanten? Wie zijn er allemaal betrokken bij jouw dienst? Wat speelt er echt bij jouw klanten?

4.     Gewenste positie: Inzicht in klantverhoudingen en klantwaarde. Wat wil en kun jij betekenen voor jouw klant(en)? Wat levert dat de klant op?

5.     Belofte: Inzicht in opties, verdienmodel en keuzes. Wat wordt jouw belofte? Op welke manier kun jij deze belofte waarmaken? Hoe ga jij er geld mee verdienen? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw klantinzichten? Strookt jouw belofte nog steeds met jouw ambities?

6.     Concretisering dienstconcept: inzicht in propositie, prijs en proces. Wat wordt precies jouw dienst? Wat is jouw propositie? Hoe noem jij jouw dienst? Hoe geef jij de kern van jouw propositie weer? Wat vraag jij voor jouw dienst? Wat is de toegevoegde waarde die jij verkoopt? Hoe verloopt jouw dienstenproces? Hoe wordt jouw dienst aangeboden? Waar zitten de kritieke contactmomenten?

7.     Van strategie naar praktijk: inzicht in implementatie en organisatie. Hoe realiseren jullie de dienst? Wat en wie hebben jullie ervoor nodig en hoe komen jullie daaraan? Hoe organiseren jullie de dienst? Zijn jullie daarmee uniek, onderscheidend en niet kopieerbaar (ook door de wijze van organiseren en uitvoeren van de dienst)? Blijf jouw diensten innoveren en verbeteren. Blijf jouw klanten hierbij betrekken.

Een prachtige gestructureerd proces om te komen tot diensteninnovatie.

Weten of denken te weten

De echte crux zit hem in stap 3. Wij mochten tijdens de training stap 3 ook uitvoeren voor een eigen klant. We kregen een vel papier met allerlei aspecten van onze klant: het klantbeeld. Daarin werd gevraagd naar; het profiel (wat doet mijn klant?), drive & ambitie, wat vindt mijn klant belangrijk, om welke redenen kiest deze klant voor mij/mijn bedrijf, waar heeft mijn klant behoefte aan, nieuwe werkvelden, mijn klant & mijn toekomst, overige informatie. Nadat we dit zo goed mogelijk hadden ingevuld kregen we van de trainers rode en groene stickers. De opdracht was om bij alle zaken die wij hadden opgeschreven te stickeren wat wij zeker wisten (groen), omdat de klant dit heeft verteld, en wat we denken (rood). Een prachtige oefening om je te realiseren hoeveel je invult voor de klant, zonder het concreet door middel van vragen te toetsen.

Durf te vragen

Eigenlijk weet ik natuurlijk allang dat ik regelmatig invul in plaats van vraag, maar steeds weer schiet ik in deze valkuil en denk ik dat ik het wel weet. Gelukkig houdt af en toe iemand mij deze spiegel voor en leer ik weer. Dank je wel José en Sandra!
Dus maar meteen afgelopen vrijdag in praktijk geprobeerd te brengen bij een volgend ondernemersgesprek. Ik worstel namelijk met het feit dat ik als innovatieadviseur, -coach, -verleider, in mijn ogen niet veel anders doe dan al die andere geweldige coaches, trainers en adviseurs die zich bezighouden met organisatieontwikkeling en coaching. Ik vroeg daarom de ondernemer: Wat doe ik nu anders? Wat is de waarde daarvan? Wie wil dat hebben? De eerste antwoorden die ik kreeg helpen mij al weer om nog meer in mijn eigen kracht te komen. Met als gevolg een enorme creatieve flow. Er ontstaat langzaam aan een eigen concept om MKB bedrijven te leren hoe zij zelf kunnen transformeren naar Kanjerbedrijven, waar je graag voor wilt werken, als medewerker, als klant, als leverancier; als MENS.

Sociale overwaarde wordt collectieve waarheid

Het concept van sociale overwaarde is een prachtig mechanisme: kennis en relaties delen met anderen en ontdekken dat het door delen alleen maar meer wordt. Je krijgt namelijk kennis en betere relaties terug. Durf te vragen is daar een heel mooi voorbeeld van. Iedereen die dat voor het eerst meemaakt is onder de indruk van het effect ervan. Niet alleen in concrete resultaten, maar vooral in het gevoel van verbondenheid. Elkaar iets gunnen, vrij van verwachtingen en afspraken.

Collectieve waarheid

Nu zag ik gisteren het filmpje van Clay Shirky op TED, waarin hij nog een stap verder gaat. Door alle sociale overwaarde op het internet met elkaar te verbinden ontstaat een soort collectieve waarde of -waarheid. Hij geeft het voorbeeld van een juriste in Kenia die samen met een paar programmeurs Ushahidi heeft ontwikkeld. Een platform dat alle digitale meldingen van geweld in Kenia registreert en inzichtelijk maakt. Of ze nu van blogs, sms, twitter of andere meldingen komen. Op deze manier kan iedereen zien waar, wanneer en hoeveel geweld er is in Kenia. Deze informatie is waardevol voor iedereen die er mee te maken heeft. Of het nu gaat om politici die beleid willen maken, politie die gericht wil ingrijpen, maar ook gewone mensen. Het geeft namelijk inzicht en stijgt uit boven onze individuele perceptie. Het geeft ons een collectief inzicht en is daarom van collectieve waarde (collectieve waarheid). Het dempt onjuiste propaganda en elkaar napraten.

De titel van Clay Shirky’s Talk is: ‘How cognitive surplus will change the world.’ En ik geloof dat hij daar gelijk mee heeft. Zou Geert Wilders nog zoveel succes hebben als wij bijvoorbeeld onze collectieve informatie bundelen over de prachtige dingen die moslims presteren?

7 days of inspiration

En ik ben niet de enige die dit gelooft. Er is een initiatief in ontwikkeling genaamd ‘7 days of inspiration’ waarin een groeiende groep mensen aan de slag gaat om februari 2011 een week lang Nederland wil inspireren door gebruik te maken van de sociale overwaarde die er is in ons land. Dit initiatief vindt plaats in 14 steden in Nederland. En jij bent van harte uitgenodigd om jouw overwaarde te delen in dit initiatief. Kijk op http://www.7daysofinspiration.com.

Clay Shirky heeft mij geïnspireerd om ook mijn sociale overwaarde tot collectieve waarde te maken. Ik wil aan de slag met een platform om waardenvolle onderwijsvoorbeelden zichtbaar te maken.

Time to act!

Durf te vragen

Hoezo, durf te vragen? Maar dat durven we toch best? We vragen van alles: geld, aandacht, tijd, … Waarom dan ‘durf te vragen’ ?

Nou, dat heb ik gisteren voor het eerst live mogen ervaren. Ik had er al veel over gehoord en het concept is simpel en krachtig. In samenwerking met collega’s uit andere regio’s hebben wij donderdag 24 september gelijktijdig drie Durftevragen-sessies voor ondernemers gehouden in Rotterdam, Enschede en Arnhem. De ondernemers werden uitgedaagd om de belangrijkste vraag waar ze op dit moment mee worstelen zo concreet mogelijk in de groep te leggen. De andere deelnemers in de groep (andere ondernemers, Syntens-collega’s en de begeleider van Durftevragen) mochten eerst helpen om de vraag zo concreet mogelijk te maken. Vervolgens gaven zij concrete tips en adviezen, die voor de vraaginbrenger direct opvolgbaar zijn.

Eén van de deelnemers vroeg bijvoorbeeld: “ hoe kan ik het imago van de verzekeringsbranche positief veranderen?” De andere deelnemers kwamen direct met tips als: bel X (inclusief telefoonnummer), neem eens contact op met Y (inclusief email), ga eens kijken op www……., maar ook: organiseer een congres over dit onderwerp en nodig de grote verzekeraars uit, begin een Ning-groep, stel je vraag via twitter, bedenk een nieuwe naam voor je nieuwe rol in de verzekeringsmarkt, begin een blog over je eigen verbazingwekkende ervaringen. Tijdens het werken aan zijn vraag had één van de collega’s de vraag ook op twitter geplaatst, gemerkt met #durftevragen. Ook via twitter kwamen er vanuit de andere Durftevragen-sessies, maar ook van andere op het net, reacties en ideeën.

De ondernemer had aan het eind meer dan 30 tips en ideeën, waarmee hij direct dezelfde avond al aan de slag kon. Hij sprak aan het eind van de bijeenkomst ook zijn oprechte verbazing uit over de openheid, concreetheid en verrassende ideeën die hij had gekregen. Die was hij nog nooit zo ervaren.

Het was prachtig om te zien hoeveel contacten en kennis een handjevol mensen heeft, als je ze een concrete vraag stelt. Ik kan iedereen aanraden om een keer deel te nemen aan een Durftevragen-sessie en het zelf te ervaren. Bedenker en uitvoerder van dit concept Nils Roemen doet dit vanuit een bijzonder mooi, maar ook krachtig concept: waardenbepaling achteraf.  Als je achteraf vindt dat het je wat op heeft geleverd, betaal je hem wat het je waard is.

Nils heeft inmiddels ook anderen opgeleid om Durftevragen-sessies te kunnen doen. In mijn beleving een open, eerlijke en oprechte aanpak die snel tot de juiste kern komt: vanuit kracht met elkaar in verbinding tot goede oplossingen komen. Wij gaan het zeker nog eens organiseren voor ondernemers.

Nils, top! Bedankt!